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Yes, I Can: Was wir von amerikanischer Kundenfreundlichkeit lernen können


(gruendungszuschuss.de) „Wir sehen unsere Kunden als Gäste, die wir zu einer Party eingeladen haben, und wir sind die Gastgeber“: So hat Amazon-Gründer Jeff Bezos die kundenfreundliche Philosophie seines Unternehmens auf den Punkt gebracht. Während wir Deutschen oft nur widerwillig den Dienstleister geben, verwöhnen Amerikaner ihre Kunden mit allem, was das Haus zu bieten hat. Die Anglistin und Kommunikationsberaterin Doris Märtin gibt in ihrem neuem Ratgeber „Words don’t come easy“ (Campus Verlag, 17,99 Euro)  viele Beispiele der angelsächsischen Kundenfreundlichkeit wieder – und zeigt, wie auch wir diesseits des Atlantik vom „Service made in USA“ profitieren können.

Wir scheinen es nötig zu haben: Eine Verbraucherstudie der Managementberatung Accenture in zwölf Ländern hat ergeben, dass Amerika ist in Sachen Kundenzufriedenheit unangefochten die Nummer eins belegt. Es folgen die ebenfalls angelsächsischen Länder Kanada, Australien, Großbritannien. Deutschland ist auf dem vorletzten Platz, unfreundlicher behandelt fühlen sich nur Kunden in Südafrika. Wenn wir Deutschen Kunden verlieren, liegt das zehn Mal häufiger an gleichgültigem Personal als an mangelnder Qualität des Produkts.

Es gibt natürlich auch in den USA Kellner, die einem Kaffee über die Jeans kippen, und Zahnärzte, bei denen man trotz Termin zwei Stunden auf die Behandlung warten muss. Doch dort wird in aller Regel versucht, die weniger angenehmen Erfahrungen durch positive aufzuwiegen: „Es braucht 37 magische Momente, um einen tragischen Moment wettzumachen“, rechnet man bei Disney. Die Verkäuferin, die freundlich lächelnd die Ware an der Kasse einpackt, der riesige Parkplatz, in den man ohne zu rangieren einfährt, und Großzügigkeit wie kostenlos nachgefüllter Kaffee und Einkaufstüten, so viele man braucht, lassen den Kunden selbst nach einer unfreundlichen Geste wieder entspannen. Einem Kunden, so ein Fazit des Ratgebers Märtins, ist das emotionale Erlebnis im Geschäftsleben genauso wichtig wie Qualität, Preis und Termintreue. Er würde vergessen, was man gesagt hat, aber nie, welches Gefühl er bei der Begegnung gehabt habe.

Doch ist der Verkäufer-Small-Talk nicht nur oberflächliche Freundlichkeit? Gewiss komme eine derart nette Behandlung nicht von ganzem Herzen, so Autorin Märtin. Müsse sie auch nicht: Ein Geschäft ist keine Freundschaft. Und aufmerksamer Umgang müsse auch nicht tief empfunden sein, um sich angenehm anzufühlen. Hauptsache, er ist ehrlich und respektvoll. Und besser als ein Umgang, der von Lust und Laune abhängt, ist eine professionelle Freundlichkeit im Geschäftsleben allemal.


Auch mit dem, was Verkäufer in Berufsfloskeln formulieren, zeige sich, dass in den USA zumindest nach außen der Kunde im Mittelpunkt der Bemühungen steht und nicht der Unternehmer selbst mit seinen Problemen und Befindlichkeiten.

Beispiele:

  • Bei uns heißt es: „Unsere Praxis ist bis 25. September geschlossen“.  In den USA ist hingegen häufiger zu lesen: „We are looking forward to seeing you again on September 26th.“
  • Gerne schieben wir auch Probleme ab: „Wir warten noch auf die Lieferung des Herstellers“. In den USA distanziert man sich nicht vom Lieferanten: “Our partner in Frankfurt is preparing your order. I’ll check this for you.”
  • Und wir geben gerne Verantwortung ab: „Ich darf das nicht entscheiden“, ist bei uns oft zu hören. In den USA hingegen tritt die Firma geschlossen als Dienstleister auf, es heißt: “Let me see what I can do for you”.


Der Unterschied ist klar: Die deutschen Formulierungen klingen nach Wunschverweigerung, die englischen nach Wunscherfüllung. Und noch mehr: Der englische Dienstleister versichert dem Kunden, sich um eine Lösung für ihn zu bemühen. Das sind mehr als schöne Worte, so Autorin Märtin: Es ist das Versprechen, Taten folgen zu lassen. Diese Formulierungen sind kundenorientiert, und das dürfte nicht nur den Kunden zufrieden machen: Denn die Fähigkeit, Probleme zu lösen und nicht nur alles abzublocken, ist spannend und macht den Beruf auf für jeden Dienstleiter erfüllender.

Verfasst von gruendungszuschuss.de-Redaktion am 13.09.2011 10:43
http://www.gruendungszuschuss.de/?id=142&showblog=3078

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