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Was Kunden wirklich wollen - und was sie nicht brauchen


Sie sind gerade dabei, Ihre Geschäftsidee zu überdenken? Dann stehen Sie vielleicht vor der Gründung oder haben gemerkt, dass es einfach mal wieder an der Zeit ist, da sie Kunden verlieren. Ihnen stellt sich nun die Frage, was Sie tun können, um Kunden zu finden und zu binden. Was haben Sie Ihren Kunden zu bieten?

Ganz sicher funktioniert es so nicht: Endlich ist die neue Software für die Erfassung der Kundendaten fertig und da. Allerdings drei Wochen zu spät, das Programm ist nicht ordentlich getestet und schon nach kurzer Zeit treten erste Fehler auf. Der Programmierer hat eine Extrafunktion eingerichtet, mit der sich farbige Elemente erstellen lassen - die niemand braucht. Genauso wenig hilfreich ist, dass er die Bedienerführung sehr stylisch gestaltet hat, aber nicht alle Klicks ans richtige Ziel führen.

Was ist hier passiert? Viele Gründer und Unternehmer wollen Ihren Kunden möglichst viel bieten. Sie denken sich immer wieder neue Angebote und zusätzliche oder Sondernutzen aus und vergessen dabei, dass der Wurm dem Fisch und nicht dem Angler schmecken muss.

Wie aber sieht das eigentlich der Kunde? Schließlich geht es darum, seine Vorstellungen zu kennen und bestmöglich zu erfüllen. Was bringt es ihm, wenn er mehr Leistung bekommt, als er braucht oder bestellt hat, wenn sie zu spät oder nicht in vollem Umfang erbracht werden? Und wie wirkt es, wenn der Anbieter sich tot stellt und nicht für Nachfragen erreichbar ist? Kurzum: Schlechter Service und mangelhafte Ergebnisse führen nicht zum Erfolg.

Bei einer Studie zum Thema Kundenzufriedenheit des Corporate Executive Boards (http://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers/ar/1) hat sich gezeigt, dass Kunden sehr zufrieden sind, wenn sie eine gute, einfache Leistung bekommen. Eine große Rolle spielen dabei oft ganz andere Aspekte, als die Leistung selbst:

* Wertschätzung und Freundlichkeit: Kunden möchten als Menschen wahrgenommen und behandelt werden, also weder von oben herab noch wie Nummer 376. Und sie wünschen sich einen höflichen und freundlichen Umgangston. Wer so auf seine Kunden zugeht, sorgt für eine gute Atmosphäre, die die Kauflust fördert.
* Punktlichkeit und Zuverlässigkeit: Wer zu seinem Wort steht und Zusagen einhält, baut ein Vertrauensverhältnis zu seinen Kunden auf.
* Verständnis und Empathie: Kunden fühlen sich gut aufgehoben, wenn sie merken, dass sie wahrgenommen werden - mit ihren Gefühlen, Wünschen und Bedürfnissen. Das bedeutet nicht, dass Sie sich auf eine persönliche Beziehung einlassen müssen, sondern dass Sie Ihren Kunden zuhören, ihm zugewandt sind, nachfragen, wenn Sie etwas nicht verstehen, und ehrlich in Ihren Aussagen sind.
* Schnell, schlicht und unkompliziert: So wünschen sich Kunden Service. Lösungen, die einfach sind und schnell greifen, das ist, was zufrieden macht.

Dies vorausgesetzt, ist es wichtig, dass Sie einen zentralen Kundennutzen oder ein zentrales Kundenversprechen (Value Proposition) für Ihr Geschäft festlegen und darauf Ihr Unternehmen aufbauen. Finden Sie heraus, welcher Aspekt Ihrer Leistung kaufentscheidend ist, und konzentrieren Sie sich darauf, wenn Sie Marketingmaßnahmen durchführen, Ihr Portfolio überdenken oder konkret über Ihr Geschäftsmodell nachdenken. Gehen Sie also nicht in die Breite, sondern in die Tiefe.

Sie wollen gründen und sind sich über Ihr Geschäftsmodell noch nicht ganz sicher? Dann besuchen Sie unser "Businessplan-Gruppencoaching" und nutzen Sie die Gelegenheit, sich über Ihre Ideen auszutauschen.

Verfasst von gruendungszuschuss.de-Redaktion am 07.11.2012 09:56
http://www.gruendungszuschuss.de/?id=142&showblog=3283

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