32/2011 (versendet am 14.09.2011)

News2Use, 32/2011: Lernen von "dem Amerikaner", Geld zurück von der GEZ, Kritik von den Befürwortern

"News & Ideen für Ihren Erfolg vor und nach der Gründung"

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Liebe Leserin, lieber Leser,

am Sonntag bei Günther Jauchs Premierensendung hat Klinsi "den Amerikaner" erklärt: Der schaut Fernsehen in der Küche und im Vorbeigehen, ist oberflächlich informiert und muss viel arbeiten. "Der Amerikaner" mag nicht schlauer sein als wir, aber dass wir trotzdem einiges von ihm lernen können, zeigt das Topthema des heutigen Newsletters. Mein Rat: Einfach ein paar seiner Tipps umsetzen und künftig mit treuen Kunden mehr Geld verdienen :).

Wer nicht der amerikanischen Kundenfreundlichkeit entspricht, ist die GEZ: Ein Urteil zur Nutzung beruflicher PCs im Homeoffice verpflichtet sie zur Rückzahlung von Beiträgen an Selbständige, was sie auch tut - aber nur auf Anforderung. Auf ihrer Webseite informiert sie nirgends über die neue Rechtslage, während sie bei für sie günstigen Urteilen sehr schnell handelt.

Weitere Themen: Die wichtigsten Expertenstatements der Bundestags-Anhörung vom Montag letzer Woche zum Nach-Lesen sowie das letzte Woche angekündigte Radiointerview zum Nach-Hören. Außerdem: XING-Tipps zum Thema Gruppen und Moderation und News zum Thema Mikrokredit-Angebot.

Viel Spaß beim Lesen unserer News & Tipps.

Herzliche Grüße aus München
Andreas Lutz

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INHALT

1. Yes, I Can: Was wir von amerikanischer Kundenfreundlichkeit lernen können
2. GEZ-Urteil: Keine GEZ-Gebühren im Homeoffice, Geld zurückholen leicht gemacht
3. Bundestagsanhörung zum GZ-Kürzungsgesetz: Die wichtigsten Aussagen und Zitate
4. Arbeitslosengeld II: Eingliederungsvereinbarungen für Arbeitslose zu einseitig
5. Bonsai-Kredite: Jetzt sind Webseiten und Produktflyer online
6. XING-Tipp: Bessere Bedienung der Gruppen

7. Und zum Schluss: Alle WORKSHOP-TERMINE bundesweit

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1. Yes, I Can: Was wir von amerikanischer Kundenfreundlichkeit lernen können

„Wir sehen unsere Kunden als Gäste, die wir zu einer Party eingeladen haben, und wir sind die Gastgeber“: So hat Amazon-Gründer Jeff Bezos die kundenfreundliche Philosophie seines Unternehmens auf den Punkt gebracht. Während wir Deutschen oft nur widerwillig den Dienstleister geben, verwöhnen Amerikaner ihre Kunden mit allem, was das Haus zu bieten hat. Die Anglistin  und Kommunikationsberaterin Doris Märtin gibt in ihrem neuem Ratgeber „Words don’t come easy“ (Campus Verlag, 17,99 Euro)  viele Beispiele der angelsächsischen Kundenfreundlichkeit wider – und zeigt, wie auch wir diesseits des Atlantik vom „Service made in USA“ profitieren können.

Wir scheinen es nötig zu haben: Eine Verbraucherstudie der Managementberatung Accenture in zwölf Ländern hat ergeben, dass Amerika ist in Sachen Kundenzufriedenheit unangefochten die Nummer eins belegt. Es folgen die ebenfalls angelsächsischen Länder Kanada. Australien, Großbritannien. Deutschland ist auf dem vorletzten Platz, unfreundlicher behandelt fühlen sich nur Kunden in Südafrika. Wenn wir Deutschen Kunden verlieren, liegt das zehn Mal häufiger an gleichgültigem Personal denn an mangelnder Qualität des Produkts.

Es gibt natürlich auch in den USA Kellner, die einem Kaffee über die Jeans kippen und Zahnärzte, bei denen man trotz Termin zwei Stunden auf die Behandlung warten muss. Doch jenseits des Atlantik wird in aller Regel versucht, die weniger angenehmen Erfahrungen durch positive aufzuwiegen: „Es braucht 37 magische Momente, um einen tragischen Moment wettzumachen“, rechnet man bei Disney. Die Verkäuferin, die freundlich lächelnd die Ware an der Kasse einpackt, der riesige Parkplatz, in den man ohne zu rangieren einfährt, und Großzügigkeit wie kostenlos nachgefüllter Kaffee und Einkaufstüten, so viele man braucht, lassen den Kunden selbst nach einer unfreundlichen Geste wieder entspannen. Einem Kunden, so ein Fazit des Ratgebers Märtins, ist das emotionale Ergebnis im Geschäftsleben genauso wichtig wie Qualität, Preis und Termintreue. Er würde vergessen, was man gesagt hat, aber nie, welches Gefühl er bei der Begegnung gehabt habe.

Doch ist der Verkäufer-Small-Talk nicht nur oberflächliche Freundlichkeit? Gewiss komme eine derart nette Behandlung nicht von ganzem Herzen, so Autorin Märtin. Müsse sie auch nicht: Ein Geschäft ist keine Freundschaft. Und aufmerksamer Umgang müsse auch nicht tief empfunden sein, um sich angenehm anzufühlen. Hauptsache, er ist ehrlich und respektvoll. Und besser als ein Umgang, der von Lust und Laune abhängt, ist eine professionelle Freundlichkeit im Geschäftsleben allemal.
Auch mit dem, was Verkäufer in Berufsfloskeln formulieren, zeige sich, dass in den USA zumindest nach außen der Kunde im Mittelpunkt der Bemühungen steht und nicht der Unternehmer selbst mit seinen Problemen und Befindlichkeiten. Beispiele:

- Bei uns heißt es: „Unsere Praxis ist bis 25. September geschlossen“.  In den USA ist hingegen häufiger zu lessen: „We are looking forward to seeing you again on September 26th“
- Gerne schieben wir auch Probleme ab: „Wir warten noch auf die Lieferung des Herstellers“. In den USA distanziert man sich nicht vom Lieferanten: “Our partner in Frankfurt is preparing your order. I’ll check this for you.”
- Und wir geben gerne Verantwortung ab: „Ich darf das nicht entscheiden“, ist bei uns oft zu hören. In den USA hingegen tritt die Firma geschlossen als Dienstleister auf, es heißt: “Let me see what I can do for you”.

Der Unterschied ist klar: Die deutschen Formulierungen klingen nach Wunschverweigerung, die englischen nach Wunscherfüllung. Und noch mehr: Der englische Dienstleister versichert dem Kunden, sich um eine Lösung für ihn zu bemühen. Das sind mehr als schöne Worte, so Autorin Märtin: Es ist das Versprechen, Taten folgen zu lassen. Diese Formulierungen sind kundenorientiert, und das dürfte nicht nur den Kunden zufrieden machen: Denn die Fähigkeit, Probleme zu lösen und nicht nur alles abzublocken, ist spannend und macht den Beruf auf für jeden Dienstleiter erfüllender.


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2. GEZ-Urteil: Keine GEZ-Gebühren im Homeoffice, Geld zurückholen leicht gemacht  

Selbständige, die im Homeoffice an beruflich genutzten Computern arbeiten, müssen hierfür keine Extra-Rundfunkgebühren zahlen, sofern es in der Wohnung bereits ein angemeldetes Radio- oder Fernsehgerät gibt. Dieses Urteil mit grundlegender Bedeutung für alle Heimarbeiter hat das Bundesverfassungsgericht am 17. August gefällt. Die Richter stufen die PCs in diesen Fällen als herkömmliche Zweitgeräte ein, die von zusätzlichen Gebühren befreit sind.

Falls Sie bereits Gebühren sowohl für Ihren Fernseher als auch für Ihren Computer im Arbeitszimmer gezahlt haben, haben wir eine gute Nachricht für Sie: Sie können das Geld von der GEZ zurückfordern. Eine Rechtsanwältin aus Köln hat uns berichtet, dass sie auf unsere Berichterstattung hin (http://www.gruendungszuschuss.de/unternehmerwissen/buero-technik/newstipps/blog/gez-urteil-keine-doppelten-gebuehren-im-homeoffice.html) bei der GEZ Widerspruch gegen die Gebührenerhebung eingelegt und diesen mit dem neuen Urteil begründet hat. Mit Erfolg: Die GEZ akzeptiert ihren Widerspruch und erstattet ihr sämtliche Beiträge, die sie für den Büro-PC bezahlt hat – auch die, die sie vor dem Widerspruch überwiesen hatte.

Wo widersprechen? Leider ist auf der Internetseite www.gez.de keine Information  zum Urteil zu finden, selbst im Pressebereich gibt es dazu keine Mitteilung. Auch ansonsten ist die Seite veraltet, denn unter dem Reiter „Internet-PCs“ ist noch angegeben, man müsse für die im Privathaushalt beruflich genutzten PCs Gebühren bezahlen (Stand: 13. September). Lassen Sie sich davon nicht beirren und reichen Sie baldmöglichst Ihren Widerspruch ein. Die Postanschrift der GEZ lautet

Gebühreneinzugszentrale (GEZ)
50656 Köln

2013 übrigens ändert sich die Gesetzeslage zu den Rundfunkgebühren  grundlegend – dann wird die gerätebezogene Rundfunkgebühr durch eine Haushalts- und Unternehmensabgabe ersetzt. Jeder zahlt dann eine Pauschale, mit der sämtliche Nutzungen abgegolten sind.

Mehr Informationen zur rechtlichen Situation im Homeoffice, aber auch zur Zeitorganisation für Heimarbeiter, finden Sie in unserem Ratgeber „Selbständig in Teilzeit“ (17,90 Euro), der gerade im Linde-Verlag erschienen ist: www.gruendungszuschuss.de/gruendungsfoerderung/selbstaendig-in-teilzeit.html


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3. Bundestagsanhörung zum GZ-Kürzungsgesetz: Die wichtigsten Aussagen und Zitate

Inzwischen liegt uns ein Wortprotokoll der Sitzung des Ausschusses für Arbeit und Soziales vom Montag letzter Woche vor. In dieser Sitzung haben die Ausschussmitglieder Sprecher von Verbänden sowie einen Experten zu dem Gesetzesvorhaben befragt, in dessen Rahmen der Gründungszuschuss gekürzt werden soll.

Nachdem wir im letzten Newsletter bereits den Zuhörer Florian Brix zu seinen Eindrücken interviewt haben, können Sie sich nun einen eigenen Eindruck von den Fragen und Antworten der Ausschussmitglieder und der Experten machen. Am Ende dieses Beitrags finden Sie einen Link auf das Wortprotokoll der Sitzung. Als Service für Sie haben wir zudem einen Auszug erstellt, der nur die Passagen zum Thema Gründungszuschuss enthält.

Die Experten, darunter auch Vertrerter der Bundesagentur für Arbeit, sind sich einig, dass die von der Regierung geplanten Einsparungen unrealistisch sind. Für den Fall, dass sie trotzdem umgesetzt werden, befürchtet man erhebliche Unsicherheiten bei den Vergabeentscheidungen, weil die Regierung keinen klaren Auswahlmechanismus oder Entscheidungsregeln vorgesehen hat.

Das Fehlen einer solchen Leitlinie spiegelte sich auch in den Aussagen zum Thema "Abbau von Mitnahmeeffekten" wider: Einige Experten sehen einen Missbrauch, wenn sich Betroffene schnell aus der Arbeitslosigkeit heraus selbständig machen, andere wollen verhindern, dass sich Arbeitslose zu viel Zeit lassen. Es wurde die Befürchtung ausgesprochen, dass die Neuregelung die Mitnahmeeffekte erhöht, statt sie zu senken. Außerdem seien so genannte Mitnahmeeffekte in diesem Fall gar nicht negativ zu sehen. Lesen Sie selbst...

Ausgewählte Zitate (Bei der Interpretation ist zu beachten, dass die Regierung schwerpunktmäßig Befürworter der Neuregelung eingeladen hatte):

Sachverständiger Dr. Adamy (Deutscher Gewerkschaftsbund): … Ich befürchte …, dass möglicherweise ein Schwarzes-Peter-Spiel stattfinden wird. Wie kommt es, dass diese Existenzgründung nicht durchgeführt und jene durchgeführt wird? …

Sachverständiger Knorr (Bundesagentur für Arbeit): … (Wir sehen) gewisse Schwierigkeiten … in 2012 bei einer gleichbleibenden Inanspruchnahme und Verhalten der Kunden, dies auch tatsächlich im Haushalt zu realisieren. Es würde bedeuten nach unseren Berechnungen, dass das Eintrittsvolumen – also Neueintritte in die Förderphase I – drastisch zurückgehen müsste von rund 85.000 auf rund 25.000 Teilnehmer.

Sachverständiger Prof. Dr. Möller (Institut für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung): ... Nach den bisherigen Evaluationsstudien ist die Gründungsförderung ein sehr erfolgreiches Instrument im Hinblick auf Beschäftigungschancen, aber auch im Hinblick auf Schaffung sozialversicherungspflichtiger Beschäftigung.

... Die Neuregelung spiegelt zumindest vordergründig bzw. zielt darauf ab, diese Mitnahme zu reduzieren. Klar ist aber, dass es im Wesentlichen um die Einsparung geht.

... Positiv ist sicher die Entscheidungsfreiheit und die Verantwortung der Vermittler, dass dies gleichzeitig damit zunimmt. Es sind dadurch klare Förderkriterien notwendig. Es gibt aus unserer Sicht ein Dilemma für die Vermittler, denn wenn sie sich in Zukunft darauf stützen und die positiven Projekte auswählen, dann wird es genau dazu führen, dass die Mitnahmeeffekte noch gesteigert werden. Denn das sind die Projekte, die auch ohne Förderung in der Regel gut laufen würden. ...

Nun könnte man generell sagen, die Mitnahmeeffekte in diesem Bereich sind nicht so negativ zu bewerten, denn es ist gut, wenn in Deutschland – wir haben im internationalen Bereich geringe Gründungsraten – die Gründung gefördert wird. ...

Sachverständiger Wuttke (Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände): Wir begrüßen die Reform, gleichwohl wir sagen, der Gründungszuschuss ist ein erfolgreiches Instrument. Er zeigt hohe Integrationsquoten, er zeigt, dass auch im besonderen Maße sogar sozialversicherungspflichtige Beschäftigung von denjenigen, die sich selbstständig machen, geschaffen wird. Nichtsdestotrotz wird der Gründungszuschuss aus unserer Sicht an zwei Stellen wesentlich verbessert. ...

Als das Instrument eingeführt wurde, hatten wir kritisiert, dass es nur noch drei Monate sein mussten, weil es natürlich dazu führt, wenn jemand einen zwölfmonatigen Anspruch hat, dass er sich erstmal neun Monate Zeit lassen kann, dann in den Gründungszuschuss geht und dann praktisch auch jetzt in der ersten Phase neun Monate noch Arbeitslosengeld bekommen hätte. ...

Der Zweite Punkt, …, ist die Frage der Ermessensleistung. .... Da darf man allerdings- und das hat Herr Knorr, denke ich, eben sehr vorsichtig angesprochen- auch nach unserer Auffassung mit dieser zweiten Veränderung keine großen Einspareffekte erwarten, weil auch bisher ja die BA schon die Tragfähigkeit des Konzepts und die Geeignetheit der Person geprüft hat. …

Unter dem Strich aber wird man sagen müssen, dass auch nach unserer Prognose die erwarteten Einsparungen sich jedenfalls in dieser Höhe wohl nicht realisieren lassen werden. Gleichwohl ist dort sicherlich ein erhebliches Einsparpotenzial, mit den jetzt vorgesehenen Änderungen vorhanden.

Sachverständiger Dr. Dercks (Deutscher Industrie- und Handelskammertag): ... Die entscheidende Frage ist, ob tragfähige Konzepte auf den Tisch kommen. Um diese Prüfung, danach dann auch eine Ermessensentscheidung durchzuführen, ist unserer Ansicht nach sehr sachgerecht. ...

Wir empfehlen allerdings beim Thema Gründungsberatung auch in Richtung Bundesagentur sehr vorsichtig zu sein. Wir müssen aufpassen, dass die sehr vielfältige Landschaft zur Beratung von Existenzgründern in Deutschland hier keine Doppelung erfährt. ...

Unterm Strich ein richtiger Weg, allerdings unserer Einschätzung nach nicht der Weg, um so viel Geld zu sparen, wie es im Moment geplant ist. Das liegt auch daran, dass unsere Gespräche zeigen, dass die Zahl derer, die an einer Existenzgründung interessiert sind, eher zunimmt. ... Gerade auch bei Frauen erleben wir einen verstärkten Trend in Richtung Selbständigkeit, so dass allein von dieser Seite her die Zahlen eher zunehmen dürften als abnehmen.

Wortprotokoll der Expertenanhörung
www.gruendungszuschuss.de/fileadmin/media/downloads/gz_reform_2011/110905_Wortprotokoll_Expertenanhoerung.pdf

Auszüge mit den relevanten Passagen zum Thema Gründungszuschuss
www.gruendungszuschuss.de


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4. Arbeitslosengeld II: Eingliederungsvereinbarungen für Arbeitslose zu einseitig

Arbeitsvermittler müssen mit allen Arbeitsuchenden sogenannte Eingliederungsvereinbarungen abschließen. Der Gesetzgeber wollte damit erreichen, dass die Arbeitslosen besser in den Vermittlungsprozess einbezogen werden. Fördern und Fordern ist in den Eingliederungsvereinbarungen aber häufig nicht ausbalanciert, geht aus einer am Dienstag veröffentlichten Studie des Instituts für Arbeitsmarkt- und Berufsforschung (IAB) hervor. „Die Kundenpflichten werden häufig konkret, die Leistungen der Einrichtungen eher vage benannt“, stellen die Arbeitsmarktforscher fest.

Nicht selten werde die Anzahl der Bewerbungen festgelegt, die der Arbeitsuchende zu erbringen hat. Zur Anzahl der Vermittlungsvorschläge gebe es jedoch meist keine konkreten Angaben. „Insgesamt folgen die Inhalte der untersuchten Eingliederungsvereinbarungen standardisierten Mustern und lassen einen individuellen Zuschnitt auf die Kundinnen und Kunden vermissen. Sie basieren zudem meistens nicht auf einem gemeinsamen Prozess der Zielfindung“, schreiben die Autoren der IAB-Studie. Mit der Betonung der Kundenpflichten und möglicher Sanktionen folge die Umsetzung der Eingliederungsvereinbarung eher einer bürokratischen Logik als der einer kundenorientierten Dienstleistung, so das IAB. Zudem würden die Studienergebnisse zeigen, dass viele Vermittlungsfachkräfte die Rechtsverbindlichkeit der Vereinbarung nicht deutlich genug erklären.

Die Mehrheit der Vermittler sieht das Instrument der Eingliederungsvereinbarung grundsätzlich positiv. Die gegenseitige Vereinbarung verpflichtender Aufgaben sei nützlich und könne auch den Arbeitslosen dienen. Andere halten dies bei vielen Arbeitslosen nicht für nötig: Ein Drittel der Vermittler in den Arbeitsagenturen äußern sich laut IAB-Studie kritisch zur gesetzlichen Pflicht, mit allen Arbeitsuchenden Eingliederungsvereinbarungen abschließen zu müssen. Von den Vermittlern in den Jobcentern, die für Arbeitslosengeld-II-Empfänger zuständig sind, lehnen 15 Prozent das Instrument Eingliederungsvereinbarung ab.

Die IAB-Studie im Internet:
doku.iab.de/kurzber/2011/kb1811.pdf

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5. Bonsai-Kredite: Jetzt sind Webseiten und Produktflyer online

Warum Mikrokredite bei uns "Bonsaikredite" heißen, was der Unterschied zwischen dem nominalen und effektiven Jahreszins ist, welche Bedeutung ein Schuldanerkenntnis hat... Unsere neuen Webseiten zum Thema Mikrokredit beantworten diese und weitere Fragen.

Unter www.gruendungszuschuss.de/gruendungsfoerderung/mikrokredite.html finden Sie künftig alle Newsletter-Veröffentlichungen zum Thema, ein kleines Lexikon (Glossar), Rechenbeispiele und natürlich unseren Fragebogen, mit dem Sie selbst einen Mikrokredit bei uns beantragen können.

Neu ist auch unser Mikrokredit-Flyer, der illustriert mit verschiedenen Bonsai-Motiven das wichtigste zum Thema Mikrokredite und zu unserem Angebot erklärt.

Wir sind dabei, die Webseiten weiter auszubauen, insbesondere wollen wir in Form eines FAQ die wichtigsten Fragen beantworten, die Mikrokredit-Interessierte bei der Beantragung an uns haben.

Sie sind herzlich eingeladen, unsere Seiten zu besuchen und bei Interesse mit uns in Kontakt zu treten!


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6. XING-Tipp: Bessere Bedienung der Gruppen

Für Mitglieder und Moderatoren von XING-Gruppen gibt es jetzt einen eigenen Hilfebereich mit vielen nützlichen Informationen rund um die XING-Gruppen. Darin hat das Community-Team von XING die häufigsten Fragen gesammelt und entsprechende Antworten formuliert. Besonders hervorzuheben ist hier, dass es nicht nur um die reine Funktionalität in den Gruppen geht. Im Bereich Praxis-Tipps finden sich auch Informationen aus Bereichen wie Kommunizieren, Aktivieren und Einschätzen.
Die neuen Hilfeseiten finden Sie unter groups.xing.com/deutsch/

Ebenfalls neu ist die Möglichkeit, sich die neuesten Beiträge in Ihren Gruppen anzeigen zu lassen. Wenn Sie in der XING-Leiste am linken Rand das "Gruppen"-Icon anklicken, enthält die sich öffnende Box nicht nur eine Liste der neuesten Newsletter aus Ihren Gruppen, über einen Tab können Sie sich auch eine Liste der letzten Beiträge anzeigen lassen. Wenn nicht alle Beiträge aus allen Gruppen relevant sind, können Sie einzelne Gruppen ausblenden. Klicken Sie dazu auf „Alle Beiträge“ und klicken Sie auf das kleine Kreuz, welches sichtbar wird, wenn Sie mit der Maus auf einen Beitrag oder ein Thema (je nach Listenansicht) zeigen.

Wie Sie die Möglichkeiten von XING noch besser für sich nutzen können, lernen Sie in unseren offiziellen XING-Seminaren, die wir im gesamten deutschsprachigen Raum anbieten. Sie erfahren Schritt für Schritt, wie Sie mit XING neue Kunden finden, wertvolle Kontakte knüpfen und bestehende Beziehungen nachhaltig pflegen können.
Weitere Informationen unter www.xing-seminare.com.



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7. Und zum Schluss: Alle WORKSHOP-TERMINE bundesweit

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