"Praxisbuch Konfliktlösung": Leseprobe
Aus Kapitel 1: Typische Konfliktsituationen ... von Selbständigen
Die meisten Menschen gehen Konfliktsituationen lieber aus dem Weg und ärgern sich hinterher, weil sie für sich selbst zu wenig erreicht haben. Das betrifft vor allem auch Selbständige und Gründer. Doch häufig können Sie sich viel Arbeit und Ärger ersparen, wenn Sie in einer kritischen Situation nur ein wenig nachdrücklicher auftreten, statt gleich nachzugeben. Sie haben das Recht dazu.
Wenn Sie es richtig anstellen, können Sie aus schwierigen Kunden, die sich bei Ihnen beschweren, zufriedene Kunden machen und Folgegeschäfte generieren. Auch viele andere Konfl iktsituationen lassen sich häufig doch noch drehen, und es entsteht eine kooperative Zusammenarbeit, wie die folgenden Beispiele zeigen.
Preis- und Honorarverhandlungen mit Kunden
Viele Gründer haben zwar einen Businessplan geschrieben, aber nicht alle halten sich dann an ihre eigenen Vorgaben, wenn es darum geht, dem Kunden ein Angebot vorzulegen. Oft kalkulieren sie den Preis für ihr Produkt oder das Honorar für ihre Dienstleistung viel zu knapp. Andere sind schnell bereit, ihre Stunden- oder Tagessätze zu überdenken, wenn Kunden nicht bereit sind, die zunächst angegebenen Preise zu akzeptieren. Doch nur, wenn Sie bereits bei den Preis- oder Honorarverhandlungen zeigen, dass Sie ein Profi sind und etwas zu verhandeln haben, werden die Kunden Sie ernst nehmen und respektieren. Und Sie stärken Ihr Selbstbewusstsein, wenn Sie sich sagen: „Das bin ich wert.“
Kunden, die sich nicht entscheiden können
Manche Kunden rufen Sie an und haben bereits entschieden, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen zu wollen. Das ist natürlich super, aber nicht immer der Fall. Andere Anrufer löchern Sie mit Fragen und möchten sich dann doch nicht festlegen. In einer solchen Situation empfiehlt es sich, möglichst viele Informationen vom Kunden einzuholen. Stellen Sie offene Fragen, damit Sie Alternativen anbieten können. Und: Vermitteln Sie Ihrem Gegenüber die Sicherheit, dass er oder sie auf jeden Fall eine gute Entscheidung treffen wird – selbst wenn das vielleicht bedeutet, dass zu diesem Zeitpunkt noch kein Geschäft zustande kommt. Kunden haben grundsätzlich das Recht, auch einmal lange für eine Entscheidung zu brauchen oder sich womöglich gar nicht zu entscheiden. Achten Sie aber darauf, dass Sie sich nicht ausnutzen lassen, und legen Sie fest, wie viel Zeit Sie maximal in eine solche Beratung investieren möchten.
Vermeiden Sie alles, was dazu führen könnte, dass der Kunde sich genötigt oder unter Druck gesetzt fühlt. Das führt nur zu inneren Widerständen. Wenn er dann überhaupt etwas kauft, wird er wahrscheinlich nicht noch einmal wiederkommen und sich diesem Druck ein weiteres Mal aussetzen wollen.
Kunden, die nicht zahlen
Dass Kunden nicht zahlen, kommt leider immer wieder vor. Viele Selbständige und Gründer warten dann viel zu lange. Sie haben Angst, dass sie den Kunden verlieren könnten, wenn sie zu penetrant nachhaken. Aber es hilft nichts, Sie müssen versuchen, doch noch an Ihr Geld zu kommen, indem Sie zum Kunden Kontakt aufnehmen und mit ihm sprechen oder im ärgsten Fall einen Anwalt oder ein Inkasso-Unternehmen beauftragen. Handeln statt Abwarten ist die Devise. Ein gutes Mahnwesen ist letztendlich Voraussetzung dafür, dass Ihr Unternehmen zahlungsfähig bleibt.
